售后服务部门工作计划范例

　　4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

　　5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

　　四 、电话客服

　　1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

　　2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

　　3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

　　4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

　　五、服务时注意事项

　　1.遵守时间

　　重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

　　2.维护、处理产品问题

　　这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

　　3.责任的界定

　　在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

　　4.整理环境，全面测试，不留隐患

　　在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

　　5.现场工具的管理

　　在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

　　六、绩效考核

　　1.时间、效果的考核

　　服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

　　2.服务质量的考核

　　首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核。

　　3.成本的考核

　　在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。

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